22年自考服務(wù)營銷學(xué)復(fù)習(xí)資料整理匯總

想要參加自考考試的考生，只要能夠滿足自考報(bào)名條件，即可在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)報(bào)名參加考試?？忌鷤兿胍樌ㄟ^2023年自考考試，就需要多做真題，多看自考復(fù)習(xí)資料。為此，我專門在下方的文章中為大家分享22年自考服務(wù)營銷學(xué)復(fù)習(xí)資料，以供考生們參考！

Ⅰ  課程性質(zhì)與課程目標(biāo)

一、課程性質(zhì)和特點(diǎn)

服務(wù)營銷學(xué)是市場營銷學(xué)的姐妹篇，在中國大學(xué)開設(shè)服務(wù)營銷課程是在20世紀(jì)90年代，是為了適應(yīng)我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)活動成為競爭焦點(diǎn)的需要。服務(wù)營銷學(xué)不止于市場營銷學(xué)，其視角與市場營銷學(xué)存在著明顯的區(qū)別，有著非常濃烈的時(shí)代特色和強(qiáng)烈的歷史使命感。與市場營銷學(xué)相比，其研究領(lǐng)域更為開闊、更加色彩繽紛、更富有創(chuàng)新型。

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》于2019年3月29日印發(fā)實(shí)施，進(jìn)一步推動了中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展。因此，讓營銷專業(yè)的年輕人研究服務(wù)營銷新的發(fā)展趨勢、適時(shí)更新服務(wù)營銷學(xué)內(nèi)容、幫助他們了解國際國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢，突出中國推廣服務(wù)營銷學(xué)的重大現(xiàn)實(shí)意義，有助于推動中國服務(wù)業(yè)乃至整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

二、課程目標(biāo)（評價(jià)目標(biāo)）

課程設(shè)置的目標(biāo)是使得考生能夠：

1． 了解服務(wù)營銷學(xué)的研究對象。

2． 掌握服務(wù)業(yè)市場營銷的普遍規(guī)律和策略技巧。

3． 使考生能夠靈活運(yùn)用服務(wù)營銷中的7P組合策略。

4. 增強(qiáng)其對我國蓬勃發(fā)展的服務(wù)經(jīng)濟(jì)中所出現(xiàn)的營銷問題的分析和處理能力。

三、與相關(guān)課程的聯(lián)系與區(qū)別

服務(wù)營銷學(xué)的思想體系來源于傳統(tǒng)市場營銷學(xué)，但其研究內(nèi)容則是對市場營銷學(xué)的發(fā)展、充實(shí)、延伸和豐富，二者之間有著本質(zhì)的區(qū)別。與市場營銷學(xué)相似，消費(fèi)者行為學(xué)、管理學(xué)和微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)是服務(wù)營銷學(xué)的先修課程，與服務(wù)營銷學(xué)有著不可分割的聯(lián)系。

四、課程的重點(diǎn)和難點(diǎn)

重點(diǎn)：服務(wù)人員、服務(wù)過程、服務(wù)的有形展示、服務(wù)營銷道德

次重點(diǎn)：服務(wù)市場的特征、服務(wù)的特征及服務(wù)營銷的特點(diǎn)

一般要點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)消費(fèi)及購買心理、服務(wù)市場定位、網(wǎng)上服務(wù)

Ⅱ  考核目標(biāo)

用學(xué)科化的語言對三個(gè)或四個(gè)認(rèn)知層次予以表述。

本大綱在考核目標(biāo)中，按照識記、領(lǐng)會、簡單應(yīng)用和綜合應(yīng)用四個(gè)層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。四個(gè)能力層次是遞進(jìn)關(guān)系，各能力層次的含義是：

識記（Ⅰ）：要求考生能夠識別和記憶本課程中服務(wù)營銷學(xué)原理的主要內(nèi)容及服務(wù)營銷學(xué)課程中出現(xiàn)的各種基本概念；并能夠根據(jù)考核的不同要求，做出正確的表述、選擇和判斷。

領(lǐng)會（Ⅱ）：要求考生能夠領(lǐng)悟和理解服務(wù)市場、服務(wù)消費(fèi)行為、服務(wù)理念創(chuàng)新、服務(wù)市場定位和服務(wù)營銷規(guī)劃等內(nèi)容，并能做出正確的判斷、解釋和說明。

簡單應(yīng)用（Ⅲ）：要求考生能夠根據(jù)服務(wù)營銷組合7Ps，即產(chǎn)品策略、定位策略、分銷渠道策略、促銷策略、人員策略、過程策略和有形展示策略對某一服務(wù)企業(yè)的案例進(jìn)行分析和研究。

綜合應(yīng)用（Ⅳ）：要求考生能夠根據(jù)所掌握的服務(wù)營銷基本原理和策略對現(xiàn)實(shí)服務(wù)企業(yè)可能存在的問題進(jìn)行分析和論證，并得出解決問題的綜合方案。

Ⅲ  課程內(nèi)容與考核要求

第一章  服務(wù)營銷與服務(wù)營銷學(xué)

一、學(xué)習(xí)目的與要求

服務(wù)營銷從市場營銷中獨(dú)立出來專門加以研究已是必然。通過本章學(xué)習(xí)，使考生了解知識經(jīng)濟(jì)是以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)，掌握服務(wù)營銷的特點(diǎn)及演變過程，了解服務(wù)營銷學(xué)的興起和發(fā)展歷程，并在此基礎(chǔ)上知曉服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)這兩門學(xué)科的根本差異。

二、考核知識點(diǎn)與考核要求

識記：①新經(jīng)濟(jì)時(shí)代及其特征；②服務(wù)營銷的五個(gè)特點(diǎn)和七個(gè)演變階段

領(lǐng)會：①服務(wù)營銷學(xué)的興起和發(fā)展；②服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)以及其它學(xué)科的聯(lián)系

綜合應(yīng)用：分析新經(jīng)濟(jì)時(shí)代新興服務(wù)業(yè)的發(fā)展能力

第二章  服務(wù)市場

一、學(xué)習(xí)目的與要求

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)走出傳統(tǒng)的限制后呈現(xiàn)出千姿百態(tài)的繁榮興旺局面，國際服務(wù)業(yè)的而蓬勃發(fā)展催生了國際服務(wù)市場及中國服務(wù)市場的開放與發(fā)展。通過本章的學(xué)習(xí)，使考生掌握服務(wù)的本質(zhì)和特征、服務(wù)業(yè)分類的方法，領(lǐng)會和掌握服務(wù)市場的發(fā)展趨勢，知曉中國的新興服務(wù)業(yè)和服務(wù)市場。

二、考核知識點(diǎn)與考核要求

識記：①服務(wù)的定義；②服務(wù)業(yè)的定義；④服務(wù)市場；⑤服務(wù)機(jī)遇

領(lǐng)會：①服務(wù)的本質(zhì)；②服務(wù)的特征；③服務(wù)業(yè)分類；④中國服務(wù)業(yè)開放時(shí)序的三個(gè)階段；⑤服務(wù)市場的發(fā)展趨勢

簡單應(yīng)用：①服務(wù)的分類方法；②服務(wù)市場的范疇

綜合應(yīng)用：①新興服務(wù)業(yè)態(tài)發(fā)展的方向和機(jī)遇

第三章  服務(wù)消費(fèi)行為

一、學(xué)習(xí)目的與要求

服務(wù)消費(fèi)行為及消費(fèi)者的心理活動是企業(yè)有效制定服務(wù)營銷戰(zhàn)略和開展推廣活動的重要依據(jù)。通過本章學(xué)習(xí)，要求考生在了解服務(wù)消費(fèi)趨勢和購買心理的基礎(chǔ)上，了解服務(wù)產(chǎn)品評價(jià)過程和依據(jù)，掌握服務(wù)購買及決策過程和步驟。

二、考核知識點(diǎn)與考核要求

識記：①服務(wù)購買及決策過程；②風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論；③心理控制論；④明顯性屬性；⑤重要性屬性；⑥決定性屬性

領(lǐng)會：①服務(wù)評價(jià)依據(jù)；②購買服務(wù)的決策理論；③財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；④績效風(fēng)險(xiǎn)；⑤物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)；⑥社會風(fēng)險(xiǎn)

簡單應(yīng)用：①產(chǎn)品與服務(wù)評價(jià)過程的差異；②多重屬性論模型

綜合應(yīng)用：①掌握消費(fèi)者購買服務(wù)產(chǎn)品與購買實(shí)體產(chǎn)品的不同決策過程

第四章  服務(wù)營銷理念

一、學(xué)習(xí)目的與要求

企業(yè)營銷的成敗受經(jīng)營理念的支配，經(jīng)營理念是企業(yè)的靈魂。通過本章學(xué)習(xí)，要求考生掌握關(guān)系營銷、顧客滿意、超值服務(wù)和社會責(zé)任等最新的服務(wù)營銷理念的內(nèi)涵，了解關(guān)系營銷、顧客滿意、超值服務(wù)和社會責(zé)任對企業(yè)營銷活動的指導(dǎo)作用，使其能夠在服務(wù)營銷理念指導(dǎo)下幫助企業(yè)制訂營銷規(guī)劃。

二、考核知識點(diǎn)與考核要求

識記：①關(guān)系營銷理念；②顧客滿意理念；③超值服務(wù)理念；④社會責(zé)任理念； ⑤顧問式服務(wù)； ⑥理想服務(wù)產(chǎn)品；⑦實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品；⑧情景式服務(wù)；⑨顧客附加價(jià)值

領(lǐng)會：①關(guān)系營銷的基本點(diǎn)；②顧客滿意理念的指向；③顧客滿意服務(wù)的內(nèi)涵

簡單應(yīng)用：①實(shí)現(xiàn)超值服務(wù)超越

綜合應(yīng)用：①運(yùn)用顧客滿意理念來培養(yǎng)顧客忠誠；②把握新型的社會責(zé)任理念在服務(wù)營銷中的應(yīng)用

第五章  服務(wù)營銷規(guī)劃

一、學(xué)習(xí)目的與要求

服務(wù)營銷規(guī)劃是對服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略定位的謀劃。服務(wù)企業(yè)與有形產(chǎn)品企業(yè)一樣，其成長過程必然經(jīng)歷幼稚期、成長期、成熟期和衰退期等幾個(gè)發(fā)展階段。通過本章學(xué)習(xí)，使考生在了解服務(wù)營銷規(guī)劃程序和內(nèi)容的基礎(chǔ)上知曉服務(wù)營銷戰(zhàn)略選擇的類型，掌握服務(wù)營銷組合與市場營銷組合的異同，掌握服務(wù)營銷組合的特殊性。

二、考核知識點(diǎn)與考核要求

識記：①服務(wù)營銷規(guī)劃的程序；②服務(wù)營銷規(guī)劃的內(nèi)容；③態(tài)勢考察；④營銷評審

領(lǐng)會：①服務(wù)營銷戰(zhàn)略；②SWOT分析法；③內(nèi)涵積累式；④外延擴(kuò)張式；⑤資本營運(yùn)式；⑥服務(wù)營銷組合七要素

簡單應(yīng)用：①實(shí)施服務(wù)營銷的定位

綜合應(yīng)用：①運(yùn)用服務(wù)營銷戰(zhàn)略理論為企業(yè)選擇合適的戰(zhàn)略